ਨਿਆਂ ਵਿਚ ਦੇਰੀ ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਤੋਂ ਭਾਰਤੀ ਉਪਭੋਗਤਾਵਾਂ ਲਈ ਸਭ ਤੋਂ ਵੱਡੀਆਂ ਨਿਰਾਸ਼ਾਵਾਂ 'ਚੋਂ ਇਕ ਰਹੀ ਹੈ। ਭਾਵੇਂ ਉਹ ਖ਼ਰਾਬ ਉਤਪਾਦ ਹੋਵੇ, ਆਨਲਾਈਨ ਖਰੀਦੀ ਵਸਤੂ ਦਾ ਨਾ ਮਿਲਣਾ ਹੋਵੇ, ਜਾਂ ਗ਼ੈਰ-ਵਾਜਬ ਸੇਵਾ ਸਮਝੌਤਾ ਹੋਵੇ, ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਦਰਜ ਕਰਨ ਤੋਂ ਲੈ ਕੇ ਰਾਹਤ ਪਾਉਣ ਤੱਕ ਦੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਅਕਸਰ ਸੁਸਤ, ਬੋਝਲ ਤੇ ਡਰਾਉਣ ਵਾਲੀ ਰਹੀ ਹੈ। ਹਾਲਾਂਕਿ, ਭਾਰਤ ਦੀ ਉਪਭੋਗਤਾ ਸੁਰੱਖਿਆ ਵਿਵਸਥਾ ਸਮੇਂ ਨਾਲ ਲਗਾਤਾਰ ਵਿਕਸਿਤ ਹੋਈ ਹੈ, ਪਰ ਇਸ ਨੂੰ ਸਮਰਥਨ ਦੇਣ ਵਾਲੀ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਡਿਜੀਟਲ ਹੋ ਰਹੀ ਆਰਥਿਕਤਾ ਦੀਆਂ ਹਕੀਕਤਾਂ ਦੇ ਨਾਲ ਕਦਮ ਮਿਲਾ ਕੇ ਅੱਗੇ ਨਹੀਂ ਵਧ ਸਕੀ।
ਇੱਥੇ ਹੀ ਈ-ਜਾਗ੍ਰਿਤੀ ਇਕ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਬਦਲਾਅ ਲਿਆਉਂਦੀ ਹੈ। ਇਹ ਸਿਰਫ਼ ਇਕ ਤਕਨੀਕੀ ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਨਹੀਂ, ਸਗੋਂ ਇਹ ਵਿਵਸਥਾ ਦੇ ਕੇਂਦਰ ਵਿਚ ਪਹੁੰਚ, ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਤੇ ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਨੂੰ ਰੱਖ ਕੇ ਉਪਭੋਗਤਾ ਵਿਵਾਦਾਂ ਦੇ ਹੱਲ ਦੇ ਤਰੀਕੇ ਦੀ ਨਵੇਂ ਸਿਰੇ ਤੋਂ ਕਲਪਨਾ ਕਰਨ ਦਾ ਇਕ ਯਤਨ ਹੈ। ਉਪਭੋਗਤਾ ਸੁਰੱਖਿਆ ਐਕਟ-2019 ਵਿਚ ਇਕ ਆਧੁਨਿਕ ਫਰੇਮਵਰਕ ਦੀ ਕਲਪਨਾ ਕੀਤੀ ਗਈ ਸੀ, ਜੋ ਬਾਜ਼ਾਰ ਦੀਆਂ ਉੱਭਰਦੀਆਂ ਹਕੀਕਤਾਂ ਦੇ ਅਨੁਕੂਲ ਕੰਮ ਕਰਨ ਦੇ ਯੋਗ ਹੋਵੇ। ਈ-ਜਾਗ੍ਰਿਤੀ ਉਪਭੋਗਤਾ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਦੀ ਪੂਰੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਨੂੰ ਡਿਜੀਟਲ ਬਣਾ ਕੇ ਇਨ੍ਹਾਂ ਬੁਨਿਆਦੀ ਚੁਣੌਤੀਆਂ ਦਾ ਹੱਲ ਕਰਦੀ ਹੈ। ਓ.ਟੀ.ਪੀ. ਆਧਾਰਿਤ ਰਜਿਸਟ੍ਰੇਸ਼ਨ ਤੇ ਆਨਲਾਈਨ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਦਾਖਲ ਕਰਨ ਤੋਂ ਲੈ ਕੇ ਡਿਜੀਟਲ ਜਾਂਚ, ਇਲੈਕਟ੍ਰਾਨਿਕ ਭੁਗਤਾਨ, ਵਰਚੁਅਲ ਸੁਣਵਾਈ, ਬਹੁ-ਭਾਸ਼ਾਈ ਹੁਕਮਾਂ ਅਤੇ ਅਸਲ ਸਮੇਂ ਵਿਚ ਮਾਮਲੇ ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਤੱਕ ਇਹ ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਨਾਗਰਿਕਾਂ ਨੂੰ ਕਿਸੇ ਵੀ ਭੂਗੋਲਿਕ ਜਾਂ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਸੰਬੰਧੀ ਗੁੰਝਲ ਦੀ ਰੁਕਾਵਟ ਤੋਂ ਬਿਨਾਂ ਨਿਆਂ ਪਾਉਣ ਵਿਚ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦੇ ਬਦਲਾਅ ਦਾ ਮਹੱਤਵ ਸਿਰਫ਼ ਸੁਵਿਧਾ ਤੱਕ ਹੀ ਸੀਮਤ ਨਹੀਂ ਹੈ। ਏ.ਆਈ. ਸਹਾਇਤਾ ਪ੍ਰਾਪਤ ਮਾਮਲਾ ਵਿਸ਼ਲੇਸ਼ਣ, ਵਾਇਸ-ਟੂ-ਟੈਕਸਟ ਕਾਰਜਪ੍ਰਣਾਲੀ, ਟੈਕਸਟ-ਟੂ-ਸਪੀਚ ਸੁਵਿਧਾ, ਬਹੁ-ਭਾਸ਼ਾਈ ਇੰਟਰਫੇਸ, ਉੱਨਤ ਖੋਜ ਸਮਰੱਥਾ ਅਤੇ ਪਹੁੰਚਯੋਗਤਾ ਦੇ ਸਾਧਨਾਂ ਵਰਗੀਆਂ ਵਿਸ਼ੇਸ਼ਤਾਵਾਂ ਰਾਹੀਂ ਸਮਾਜ ਦੇ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਹਿੱਸਿਆਂ ਤੋਂ ਵੱਧ ਤੋਂ ਵੱਧ ਲੋਕਾਂ ਦੀ ਭਾਗੀਦਾਰੀ ਸੰਭਵ ਹੋਈ ਹੈ। ਇਸ ਦੇ ਨਾਲ ਹੀ ਰਾਸ਼ਟਰੀ ਉਪਭੋਗਤਾ ਵਿਵਾਦ ਨਿਵਾਰਨ ਕਮਿਸ਼ਨ ਅਤੇ ਰਾਜ ਉਪਭੋਗਤਾ ਕਮਿਸ਼ਨਾਂ ਵਿਚ ਹਾਈਬ੍ਰਿਡ ਵੀਡੀਓ ਕਾਨਫਰੰਸਿੰਗ ਸਹੂਲਤਾਂ ਦਾ ਦੇਸ਼ ਭਰ ਵਿਚ ਲਾਗੂ ਹੋਣਾ ਵੀ ਉਨਾ ਹੀ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਰਿਹਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਵਰਚੁਅਲ ਸੁਣਵਾਈ ਉਪਭੋਗਤਾ ਨਿਆਂ ਦਿਵਾਉਣ ਦੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਦਾ ਇਕ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹਿੱਸਾ ਬਣ ਗਈ ਹੈ। ਈ-ਜਾਗ੍ਰਿਤੀ ਦੀ ਸ਼ੁਰੂਆਤ ਦੌਰਾਨ ਡਾਟਾ ਟ੍ਰਾਂਸਫਰ, ਪੇਮੈਂਟ ਗੇਟਵੇਅ ਦੇ ਏਕੀਕਰਨ, ਇੰਟਰਫੇਸ ਦੀ ਵਰਤੋਂ-ਯੋਗਤਾ ਅਤੇ ਲੰਬੇ ਸਮੇਂ ਤੋਂ ਚੱਲ ਰਹੀਆਂ ਕਾਗਜ਼ੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਵਾਂ ਵਿਚ ਬਦਲਾਅ ਨੂੰ ਲੈ ਕੇ ਚਿੰਤਾਵਾਂ ਉੱਭਰ ਕੇ ਸਾਹਮਣੇ ਆਈਆਂ। ਇਨ੍ਹਾਂ ਚਿੰਤਾਵਾਂ ਨੂੰ ਰੁਕਾਵਟ ਮੰਨਣ ਦੀ ਥਾਂ ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਦੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਨੇ ਇਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਨਿਰੰਤਰ ਸੁਧਾਰ ਦੇ ਮੌਕਿਆਂ ਵਜੋਂ ਦੇਖਿਆ ਹੈ। ਉਪਭੋਗਤਾ ਕਮਿਸ਼ਨਾਂ, ਕਾਨੂੰਨੀ ਮਾਹਿਰਾਂ, ਤਕਨੀਕੀ ਮਾਹਿਰਾਂ ਅਤੇ ਰਾਜ ਸਰਕਾਰਾਂ ਨਾਲ ਵਿਆਪਕ ਵਿਚਾਰ-ਵਟਾਂਦਰੇ ਨੇ ਇਸ ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਵਿਚ ਮਦਦ ਕੀਤੀ ਹੈ।
ਸ਼ੁਰੂਆਤੀ ਨਤੀਜੇ ਉਤਸ਼ਾਹਜਨਕ ਹਨ। ਥੋੜ੍ਹੇ ਜਿਹੇ ਸਮੇਂ ਵਿਚ, ਈ-ਜਾਗ੍ਰਿਤੀ ਨੇ ਲੱਖਾਂ ਉਪਭੋਗਤਾਵਾਂ ਨੂੰ ਇਕ ਸਾਂਝੇ ਡਿਜੀਟਲ ਪਲੇਟਫਾਰਮ 'ਤੇ ਲਿਆਂਦਾ ਹੈ, ਦੋ ਲੱਖ ਤੋਂ ਵੱਧ ਮਾਮਲਿਆਂ ਦੇ ਦਾਖਲੇ ਦੀ ਸਹੂਲਤ ਦਿੱਤੀ ਹੈ, ਨਿਪਟਾਰੇ ਦੀ ਉੱਚ ਦਰ ਹਾਸਿਲ ਕੀਤੀ ਹੈ ਅਤੇ 60 ਤੋਂ ਵੱਧ ਦੇਸ਼ਾਂ ਦੇ ਉਪਭੋਗਤਾਵਾਂ ਨੂੰ ਭਾਰਤ ਦੀ ਉਪਭੋਗਤਾ ਵਿਵਾਦ ਨਿਵਾਰਨ ਵਿਵਸਥਾ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚਣ ਦੇ ਯੋਗ ਬਣਾਇਆ ਹੈ। ਮਿਆਰੀ ਡਿਜੀਟਲ ਕੰਮਕਾਜ ਨੇ ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਵਿਚ ਸੁਧਾਰ ਕੀਤਾ ਹੈ ਅਤੇ ਉਨ੍ਹਾਂ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਤਮਿਕ ਰੁਕਾਵਟਾਂ ਨੂੰ ਘੱਟ ਕੀਤਾ ਹੈ, ਜੋ ਪਹਿਲਾਂ ਦੀ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਦੇ ਮੁੱਖ ਲੱਛਣ ਸਨ। ਰਾਸ਼ਟਰੀ ਈ-ਗਵਰਨੈਂਸ ਪੁਰਸਕਾਰ 2026 ਵਿਚ ਸਿਲਵਰ ਪੁਰਸਕਾਰ ਰਾਹੀਂ ਮਿਲੀ ਮਾਨਤਾ ਨਾ ਸਿਰਫ਼ ਇਕ ਸੰਸਥਾਗਤ ਪ੍ਰਾਪਤੀ ਵਜੋਂ, ਸਗੋਂ ਸਰਕਾਰੀ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਦੇ ਸਫ਼ਲ ਪੁਨਰ-ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਦੀ ਪ੍ਰਵਾਨਗੀ ਵਜੋਂ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ। ਇਹ ਪੁਰਸਕਾਰ ਇਸ ਗੱਲ ਨੂੰ ਮਾਨਤਾ ਦਿੰਦਾ ਹੈ, ਕਿ ਸਾਰਥਕ ਡਿਜੀਟਲ ਗਵਰਨੈਂਸ ਸਿਰਫ਼ ਮੌਜੂਦਾ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆਵਾਂ ਦਾ ਕੰਪਿਊਟਰੀਕਰਨ ਕਰਨ ਬਾਰੇ ਨਹੀਂ ਹੈ, ਇਹ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਸਰਲ, ਤੇਜ਼ ਤੇ ਨਾਗਰਿਕ-ਕੇਂਦ੍ਰਿਤ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਨਵੇਂ ਸਿਰੇ ਤੋਂ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕਰਨ ਬਾਰੇ ਹੈ। ਭਾਰਤ ਦੀ ਵਿਆਪਕ 'ਡਿਜੀਟਲ ਇੰਡੀਆ' ਯਾਤਰਾ ਨੇ ਦਿਖਾਇਆ ਹੈ ਕਿ ਜਦੋਂ ਮਜ਼ਬੂਤ ਸੰਸਥਾਗਤ ਵਚਨਬੱਧਤਾ ਹੋਵੇ ਤਾਂ ਤਕਨਾਲੋਜੀ ਜਨਤਕ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਦੇ ਤਰੀਕੇ ਨੂੰ ਬਦਲ ਸਕਦੀ ਹੈ। ਹੁਣ ਉਪਭੋਗਤਾ ਨਿਆਂ ਵੀ ਉਨ੍ਹਾਂ ਖੇਤਰਾਂ ਦੀ ਸੂਚੀ ਵਿਚ ਸ਼ਾਮਿਲ ਹੋ ਗਿਆ ਹੈ, ਜਿਸ ਵਿਚ ਬੁਨਿਆਦੀ ਡਿਜੀਟਲ ਸੁਧਾਰ ਹੋ ਰਹੇ ਹਨ। ਈ-ਜਾਗ੍ਰਿਤੀ ਦੀ ਸਫ਼ਲਤਾ ਭਵਿੱਖ ਦੇ ਸ਼ਾਸਨ ਸੁਧਾਰਾਂ ਲਈ ਵੀ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਸਬਕ ਦਿੰਦੀ ਹੈ। ਡਿਜੀਟਲ ਪਲੇਟਫਾਰਮਾਂ ਨੂੰ ਸੰਸਥਾਵਾਂ ਦੀ ਜਗ੍ਹਾ ਨਾਗਰਿਕਾਂ ਨੂੰ ਧਿਆਨ ਵਿਚ ਰੱਖ ਕੇ ਡਿਜ਼ਾਈਨ ਕੀਤਾ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ। ਪਹੁੰਚਯੋਗਤਾ ਨੂੰ ਬਾਅਦ ਵਿਚ ਸੋਚੀ ਜਾਣ ਵਾਲੀ ਗੱਲ ਦੀ ਜਗ੍ਹਾ ਇਕ ਮੁੱਖ ਸਿਧਾਂਤ ਵਜੋਂ ਲਿਆ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ। ਏ.ਆਈ. ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਨਿਰਪੱਖਤਾ ਨਾਲ ਸਮਝੌਤਾ ਕੀਤੇ ਬਿਨਾਂ ਪਾਰਦਰਸ਼ਤਾ ਤੇ ਕੁਸ਼ਲਤਾ ਵਧਾਉਣ ਲਈ ਕੀਤੀ ਜਾਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ। ਈ-ਜਾਗ੍ਰਿਤੀ ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਦਿਖਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਸੋਚ-ਸਮਝ ਕੇ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਡਿਜੀਟਲ ਬਦਲਾਅ ਕਾਨੂੰਨੀ ਇਰਾਦੇ ਤੇ ਨਾਗਰਿਕਾਂ ਦੇ ਅਨੁਭਵ ਵਿਚਕਾਰਲੇ ਪਾੜੇ ਨੂੰ ਘੱਟ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਉਪਭੋਗਤਾ ਨਿਆਂ ਨੂੰ ਤੇਜ਼, ਵਧੇਰੇ ਪਾਰਦਰਸ਼ੀ ਤੇ ਵਧੇਰੇ ਸਮਾਵੇਸ਼ੀ ਬਣਾ ਕੇ ਇਹ ਇਕ ਸਰਲ ਪਰ ਸ਼ਕਤੀਸ਼ਾਲੀ ਸਿਧਾਂਤ ਨੂੰ ਮਜ਼ਬੂਤ ਕਰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਇਕ ਡਿਜੀਟਲ ਲੋਕਤੰਤਰ ਵਿਚ ਨਿਆਂ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚ ਵੀ ਕਿਸੇ ਸੇਵਾ ਤੱਕ ਪਹੁੰਚ ਜਿੰਨੀ ਹੀ ਸੁਖਾਲੀ ਹੋਣੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ। ਸ਼ਾਇਦ 21ਵੀਂ ਸਦੀ ਵਿਚ 'ਗ੍ਰਾਹਕ ਦੇਵੋ ਭਵ' ਦਾ ਸਭ ਤੋਂ ਸਾਰਥਕ ਰੂਪ ਇਹੀ ਹੈ।
-(ਲੇਖਕ ਕੇਂਦਰੀ ਨਵੀਂ ਤੇ ਅਖੁੱਟ ਊਰਜਾ ਅਤੇ ਉਪਭੋਗਤਾ ਮਾਮਲੇ,
ਖ਼ੁਰਾਕ ਤੇ ਜਨਤਕ ਵੰਡ ਮੰਤਰੀ ਹਨ)
